Her er leietakerne mest fornøyde

Ticon Eiendom klatrer mest på Norsk Leietakerindeks. Asgeir K. Svendsen forklarer det med at selskapet bruker selve indeksen til å motivere sine egne driftere.

– Indeksen øker bevisstheten, men også inspirasjonen, forklarer Svendsen, som er direktør for næringseiendom i Ticon Eiendom. Ingen har forbedret kundetilfredsheten mer enn det drammensbaserte eiendomsselskapet.

Sammenligner

Ticon bruker indeksen til å sammenligne seg både med seg selv og andre, og sørger for at alle i selskapet følger med og lar seg inspirere av tallene.

– Det er to og et halvt år siden vi orienterte oss inn mot denne leietakerindeksen. Da besluttet vi at det å benchmarke mot andre, men også mot oss selv, er en veldig god måte å gjøre ting bedre på. Det gjelder på alle nivåer og i alle funksjoner, men det er jo alltid frontlinjen som møter kundene, sier Svendsen.

Han trekker frem driftstekniker, driftsleder og teknisk sjef som dem som løser problemene, i tillegg til at eiendomsselskapet har serviceavtaler innenfor forskjellige fag.

Bruker tallene internt

– De ulike firmaene som er ute for oss, har en klar oppgave med hvordan de skal behandle kundene. Likevel er det oss kundene skal henvende oss til. Det er vi som skal løse utfordringene og sørge for at de har det best mulig, sier han.

Ticon får en rekke svar om miljø, ventilasjon, image og betalingsvilje fra kundetilfredshetsindeksen, KTI-en. De svarene brukes internt, og to til fire ganger i året kjøres det oppfølging der alle ser på hvilke områder de er sterke på og hvor de kan for bedre seg.

– Vi tenker mer og mer på KTI-en. Hvis vi har en eller annen utfordring, tenker vi: «Hva kan vi gjøre her for at dette gir et positivt utslag på KTI-en?». Dette verktøyet har vært kjærkomment for oss. Vi ser hvor vi er i forhold til andre, men også hvor vi er i forhold til oss selv, sier Svendsen.

At sjefene snakker om indeksen hele tiden, gjør at drifterne er bevisste på fornøyde kunder, men også inspirerte. Så er det greit å være realist: En uvanlig varm sommer eller en snørik vinter kan slå ut på kundetilfredsheten uansett hvor flinke driftsteknikere og snøbrøytere er.

Også på bolig

Nå satser Ticon også på en tilsvarende løsning på boligprosjektene sine. Hvor fornøyde kundene er, måles både på overleveringen og på ettårsbefaringen. Samtidig skal eiendomsmassen rehabiliteres: Mange av næringsbyggene som Ticon eier, er 20–30 år gamle og trenger fornyelse. Energibruken skal reduseres. Dessuten er mange av leietakerne entreprenører – kunnskapsrike om bygg, og følgelig kresne.

– Vi skal ha SD-anlegg som er «state of the art». Så tar vi vare på alle variabler – behovet for snørydding; om det er mye søle slik at vi trenger å øke frekvensen på renholdet, understreker Asgeir K. Svendsen.

Fakta om Ticon Eiendom

• Eiendomsselskap med hovedkontor i Drammen og eiendommer hovedsakelig i drammensregionen.
• 12 ansatte.
• Rundt 100 millioner kroner i leieinntekter fra næringseiendom årlig.
• Bygger i tillegg ut og selger 35 til 50 leiligheter i året.

Kommunikasjon

En viktig lærdom fra kundetilfredshetsindeksen er hvor viktig kommunikasjonen er.

– Det er ikke nok bare å ta imot en feilmelding og løse den. Vi skal alltid sørge for å gi god beskjed tilbake om at det er løst, og ikke minst følge opp i etterkant og sjekke at det fortsatt er i orden og at kunden er tilfreds, sier han.